Cuando alguien busca un bar, una peluquería o un taller cerca de casa, lo primero que mira muchas veces son las reseñas de Google. Seguro que tienes clientes contentos que nunca han escrito nada, y no siempre es fácil saber cómo pedírselo sin incomodar a nadie ni saltarse ninguna norma. Te contamos qué recomienda Google, qué prohíbe y qué dice la ley, con pasos sencillos para empezar esta semana.
Por qué merece la pena pedirlas
Google lo explica en su guía para mejorar la posición local: uno de los factores con los que ordena los negocios es lo conocidos que son, y ahí cuentan cuántas reseñas tienes. En sus palabras, más reseñas y valoraciones positivas pueden ayudar a tu posición en los resultados locales.
Además, las reseñas son lo más parecido al boca a boca para quien todavía no te conoce. Y no hace falta que todas sean de cinco estrellas: en sus consejos para conseguir más reseñas, la propia Google recuerda que una mezcla de opiniones buenas y no tan buenas suele parecer más creíble.
Lo que Google no permite
Las normas de contenido de Google Maps son claras en varios puntos que conviene tener a mano:
- No se puede ofrecer nada a cambio de una reseña: ni dinero, ni descuentos, ni productos o servicios gratis. Tampoco a cambio de cambiar o quitar una reseña negativa.
- No se pueden pedir reseñas solo a los clientes que crees que van a hablar bien. Hay que pedirlas a todos por igual.
- No se puede desanimar ni impedir que alguien deje una opinión negativa.
- Las reseñas de personas con un conflicto de interés, como quien trabaja o ha trabajado en el negocio, no están permitidas.
Si Google detecta reseñas que no cumplen estas normas, puede eliminarlas, así que el atajo suele salir caro.
Lo que dice la ley en España
Desde 2022, con el Real Decreto-ley 24/2021, la Ley de Competencia Desleal considera engañoso crear reseñas falsas, encargarlas a terceros o alterar opiniones de consumidores para promocionar un producto o servicio. Así lo explica también el despacho Garrigues en su análisis de la norma. En la práctica, comprar paquetes de reseñas o pedir a conocidos que escriban opiniones inventadas no es solo una mala idea para tu imagen: entra dentro de lo que la ley considera desleal.
La buena noticia es que lo honesto es también lo más sencillo: pedir la opinión a tus clientes reales, a todos, y facilitarles el camino.
Qué significa para un negocio de aquí
En una tienda de barrio o una sidrería, el mejor momento para pedir una reseña es justo cuando el cliente se va contento: al cobrar, al entregar un coche reparado o al despedirte tras una comida. Si en ese momento tiene a mano un enlace o un código QR, el esfuerzo para él es de un minuto.
Google ofrece ese enlace y ese QR desde tu perfil de empresa. Según su página de ayuda, en business.google.com entras en la opción de leer reseñas y después en la de conseguir más reseñas, y desde ahí puedes copiar el enlace o guardar el QR como imagen. El QR solo se genera desde el navegador del ordenador, no desde el móvil. Recuerda también que, para dejar una reseña, el cliente necesita una cuenta de Google, aunque puede crearla con un correo que no sea de Gmail.
Qué puedes hacer
- Saca hoy tu enlace y tu QR de reseñas desde el ordenador y guárdalos en un sitio fácil de encontrar.
- Ponlo donde el cliente ya mira: un cartel pequeño junto a la caja, el ticket, el correo de confirmación o el último mensaje de WhatsApp tras un servicio.
- Pídelo a todos tus clientes con la misma frase sencilla, por ejemplo: «Si te ha gustado, nos ayuda mucho que lo cuentes en Google». Sin regalos ni descuentos a cambio.
- Responde a las reseñas, también a las negativas, con un tono educado y breve. Si el problema es complejo, invita a la persona a llamarte o escribirte, sin compartir nunca sus datos.
- Si una reseña incumple las normas, por ejemplo con insultos o porque no es de un cliente, puedes denunciarla desde tu perfil en lugar de discutir en público.
En Ondora ayudamos a negocios locales a cuidar su ficha de Google, su web y las herramientas del día a día; tienes más detalles en nuestra página de servicios. Si quieres entender mejor cómo te encuentran tus clientes, te puede interesar también nuestra entrada sobre los cambios en los resultados de Google en Europa.
¿Quieres preparar tu cartel con el QR o revisar cómo respondes a las reseñas? Escríbenos desde la página de contacto y lo vemos juntas.
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